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eNPS: Qué es el Employee Net Promoter Score y cómo medirlo

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6 minutos de lectura
ENPS

Hasta hace unos años, la satisfacción del cliente era la principal medida de reputación y éxito de una empresa. Pero, ahora las empresas con visión de futuro entienden que la forma en que sus empleados conectan con la organización es igual de importante.

Los empleados comprometidos se entusiasman con su trabajo diario y con su empresa. A la vez que contagian ese positivismo a otros empleados y clientes. Cuanto más motivados y felices están los trabajadores en una empresa, mayor es el rendimiento que generan en la organización.

Son muchas las acciones que se pueden hacer para mejorar la cultura de la empresa y convertirla en un lugar donde la gente disfrute trabajar. Pero, ¿cómo podemos medir el compromiso de nuestros trabajadores y saber si las iniciativas implementadas tienen un impacto positivo? 

Uno de los sistemas que más utilizan las organizaciones es Employee Net Promoter Score o eNPS, una herramienta sencilla pero poderosa.

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¿Cuál es el significado del eNPS?

El Employee Net Promoter Score es un sistema que nos permite medir la fidelidad y el engagement de los mayores colaboradores de nuestra empresa, nuestros empleados. Además, el eNPS ayuda a realizar un seguimiento del compromiso de los empleados y medir el impacto de las estrategias aplicadas para fortalecer el employee engagement.

Esta métrica se basa en una escala de cero a diez con una pregunta muy sencilla. Pero que a la vez da voz a nuestro equipo: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes como lugar para trabajar? 

Así, sabremos qué tan comprometidos están nuestros clientes internos para recomendar nuestra empresa. Cada vez son más las organizaciones que utilizan esta métrica. Porque son conscientes que la fidelidad de los trabajadores es parte fundamental de la cultura y los objetivos comerciales de la empresa.

Net Promoter Score vs. Employee Net Promoter Score

Desde el año 2003, muchas organizaciones comenzaron a utilizar el Net Promoter Score (NPS) para medir la popularidad de sus productos y servicios, cuando Fred Reichheld, socio de Bain & Company, creó esta métrica. Este sistema de medición es uno de los más populares y de donde deriva el Employee Net Promoter Score.

Ambas herramientas contribuyen a mejorar aspectos cruciales para el éxito de la empresa. Porque así como es probable que un cliente satisfecho recomiende una empresa o clientes insatisfechos dejen malas críticas. Los trabajadores desmotivados pueden afectar la reputación de la marca o empleados comprometidos ayudarán a atraer nuevos talentos, fomentar la cultura empresarial y aumentar la productividad

¿Cómo medir el eNPS?

¡La fórmula eNPS es muy sencilla! Para calcular el Employee Net Promoter Score se resta los empleados más felices (promotores) y los menos felices (detractores).

Factorial HR

La mejor manera de medirlo es usar un software para evaluar el desempeño de tus trabajadores donde puedas crear encuestas eNPS recurrentes con la pregunta “¿Recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”. Los trabajadores deberán responder esta pregunta en una escala de 0 a 10, siendo 0 la menor probabilidad de recomendar su empresa y 10 la mayor probabilidad.

¿Cómo interpretamos los indicadores del eNPS?

Factorial HR

Detractores (puntuaciones de 0 a 6)

Los trabajadores que otorgan una puntuación entre 0 y 6 se conocen como detractores y son los más propensos a hablar negativamente de la empresa. Por ello, probablemente no recomiendan el empleo dentro de la organización ya que se encuentran poco motivados y con un rendimiento inferior a los demás.

Pasivos (de 7 a 8)

Los trabajadores que dan un 7 u 8 se llaman pasivos: el cálculo no tiene en cuenta sus puntuaciones, pero aún se consideran en la cantidad de empleados. Suelen ser personas que no son del todo leales, pero tampoco son negativos. 

Los empleados pasivos pueden estar contentos en el lugar de trabajo sin estar particularmente comprometidos. Incluso puede pasar que un empleado disfrute de su trabajo porque le permite desconectarse y relacionarse con otros, un rasgo común dentro de los pasivos.

Promotores (de 9 a 10)

Los promotores son los empleados que otorgan un 9 u 10. Son quienes se consideran los más leales a la empresa y que recomendarán con entusiasmo el empleo. ¡Están totalmente comprometidos y pueden ejercer el papel de embajadores de nuestra marca!

Es probable que estén muy satisfechos con las funciones que realizan, lo cual es excelente para ellos como personas y para nosotros como empresa porque contribuyen a mejorar la rentabilidad. Además, los promotores suelen difundir a su entorno mensajes positivos de la empresa a través del boca a boca.

Ejemplo del cálculo eNPS

Supongamos que una empresa tiene 120 empleados. Y su encuesta más reciente muestra 24 promotores (20%), 62 pasivos (52%) y 34 detractores (28%).

Los pasivos deben ignorarse al momento del cálculo final.

Sería entonces un 20% (promotores) menos un 28% (detractores) el resultado sería -8.

Una empresa siempre debe aspirar a tener más promotores que detractores, dado que si el índice del eNPS es más alto quiere decir que existe un mayor compromiso de los trabajadores.

Para ser un poco más exactos, todo lo que se posiciona por encima de un 0 lo podemos considerar un resultado positivo. Ahora bien, de 0 a 50 se considerará BUENO, de 50 a 70 se considerará MUY BUENO, y de 70 a 100 se define como EXCELENTE.

Si el resultado de la eNPS es inferior a 0, la opinión de los empleados necesita mejorar, por ello necesitamos impartir nuevas prácticas para reducir la rotación de personal y aumentar el compromiso.

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Puntos a tener en cuenta al momento de elaborar una encuesta eNPS

Determina la frecuencia

Esta métrica es muy fácil de obtener, medir y analizar. Por ello, podemos hacer esta encuesta una vez cada trimestre; para poder tomar decisiones y aumentar la lealtad de nuestros empleados.

Además, contar con encuestas cada cierto tiempo hace que el equipo forme el hábito de responder preguntas. Esta frecuencia es ideal para detectar cambios en la satisfacción de los empleados a lo largo de cada período trimestral.

Encuestas anónimas

Para que un eNPS tenga éxito deberá desarrollarse de manera confidencial. Para que los empleados tengan la libertad de ser completamente honestos en sus respuestas. Por otro lado, no solo es necesario que la encuesta sea anónima. Sino que también se debe asegurar a todos los involucrados que sus identidades no se verán comprometidas en el caso de que otorguen una calificación baja.

Establecer recordatorios

Como ya hemos mencionado esta métrica es fácil de obtener ya que es una sola pregunta sencilla. Se espera que las tasas de participación sean relativamente altas. Por lo tanto, no se debería necesitar tanto seguimiento como el que se tendría que emplear para encuestas más largas. 

Dicho esto, vale la pena enviar un par de recordatorios en caso de que el primer correo electrónico coja a alguien en un mal momento. Una plataforma de RR.HH. para empresas como Factorial puede ayudarte a automatizar todo este proceso.

Tres beneficios de utilizar el eNPS‍ en tu empresa

Es un proceso sencillo

Uno de los beneficios es que conseguir el puntaje de eNPS es fácil. Los directivos de las empresas no tienen que pasar horas pensando en las preguntas correctas para la encuesta. Y por su parte los empleados solo tienen que elegir el puntaje en una escala de 0 a 10.

Fácil de implementar

El proceso requiere solo una breve introducción, incluso si algunos de los empleados no han oído hablar antes del concepto. Es algo simple de explicar. Basta saber si las personas recomendarían a la empresa como un lugar ideal para trabajar. El detalle es que esta simple respuesta nos dirá mucho sobre el compromiso de los empleados. Requiriendo muy poco de su tiempo al momento de encuestarlos.

Herramienta beneficiosa

Financieramente hablando es una forma segura y económica de verificar los niveles de satisfacción de nuestra fuerza laboral. Puesto que, solo se necesita un correo electrónico para comenzar y se puede medir el puntaje del Employee Net Promoter Score con poca inversión de tiempo y presupuesto.

Factorial y el cálculo del eNPS

En el equipo de People en Factorial se ha podido utilizar este método de una forma fácil, rápida y a través de una única plataforma. Los resultados obtenidos con nuestro eNPS han sido excelentes. ¡Hemos obtenido más de un 67% de satisfacción!

Aún así, seguiremos trabajando para mejorar la lealtad de nuestros colaboradores. Desde el equipo de People estamos muy contentos del gran compromiso que muestra nuestro gran equipo de Factorial.

En definitiva, el eNPS se trata de un win-win para empresa y empleado. Es necesario incluirlo como parte de un programa de evaluación de desempeño de nuestros empleados. De esta manera, se podrá obtener una descripción general más amplia. Realizando preguntas adicionales para obtener comentarios que nos ayuden a plantear estrategias de mejora. 

¿Quieres una plataforma que te ayude en tu día a día dentro del departamento de Recursos Humanos? Factorial puede ser tu herramienta, y puedes probarla de manera gratuita para descubrirlo. 

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¡Hola! Te cuento un poco de mi. Soy panameña y trabajo como Content Manager en Factorial HR para el equipo de LATAM. En Argentina decidí realizar una licenciatura en Dirección de Arte con un enfoque en Creatividad Publicitaria. Al terminar, empecé mi camino en el mundo del marketing digital, creando contenidos y campañas para diferentes mercados y sectores en múltiples plataformas digitales.

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