En muchas empresas ya se nota un patrón en el employee journey: personas que entran con entusiasmo y, a los pocos meses, empiezan a buscar otro lugar. Esto ha sido una constante, sobre todo en las generaciones más jóvenes como la Z, pero no es la única. Hoy, las personas, sin importar la generación, valoran y califican distintos aspectos para determinar si vale la pena quedarse o no en una empresa.
Casi siempre, esa decisión se forma en momentos cotidianos y específicos, un onboarding apresurado, procesos que nadie explica, líderes sin tiempo para acompañar o una cultura que promete más de lo que ofrece. La experiencia del empleado se va desgastando sin que nadie la vea completa.
Pero, ¿cómo hacer frente a esto? ¿Cómo entender de verdad qué está viviendo la gente en cada etapa y qué se puede ajustar antes de que decida irse? Un Employee Journey Map es la respuesta, ya que te permite ver el recorrido completo sin adivinar ni suponer.
En este artículo te explicamos qué es, cómo se diseña y cómo utilizar esta herramienta para retener talento.
¿Qué es el Employee Journey Map?
Un Employee Journey Map es una forma sencilla de ver qué vive una persona desde que se acerca a tu empresa hasta que se despide de ella. Este diagrama es una herramienta que permite entender cómo se siente alguien en cada etapa dentro de tu empresa y qué tan coherente es con las expectativas..
AIHR (Academy to Innovate HR), una de las instituciones más reconocidas en formación de Recursos Humanos, describe este mapa como “una representación visual del recorrido completo del empleado, donde puedes ver los puntos clave que necesitan atención”. Y precisamente ese es su objetivo, a partir de este mapeo ya nada queda a la imaginación y todo se basa en cómo se vive la experiencia laboral real.
Cuando ese recorrido está puesto sobre la mesa, aparecen cosas que normalmente pasan desapercibidas como pasos confusos, silencios incómodos, procesos que nadie revisa o expectativas que nunca se cumplen.
¿Por qué es importante mapear el Employee Journey?
Mapear el recorrido permite entender la experiencia del talento, y a su vez, hacer ajustes donde sea necesario. Este mapa te da una visión completa para tomar decisiones más estratégicas.
Beneficios de un Employee Journey:
- Detectar momentos de fricción que se sienten en el día a día, aunque nadie los diga en voz alta.
- Mejorar el onboarding, permite detectar dónde se pierde claridad o acompañamiento.
- Aumentar la retención, al anticipar señales que podrían terminar en renuncias.
- Reforzar la cultura, alineando expectativas entre líderes, equipos y nuevas incorporaciones.
- Facilitar decisiones basadas en datos, no en intuiciones o percepciones aisladas.
Etapas del Employee Journey + ejemplo
Cuando dibujas el recorrido completo de una persona dentro de la empresa, aparecen etapas que se repiten sin importar el tamaño del equipo o el sector. No todas las organizaciones las viven igual, pero en la mayoría, el mapa sigue una lógica parecida.
Atracción y reclutamiento
Aquí empieza todo: desde que alguien ve la vacante hasta la oferta. Es la primera impresión, y suele marcar cómo se interpretará todo lo que venga después.
Onboarding
Son las primeras semanas. El momento en el que una persona decide si puede confiar en el entorno o si debe navegarlo sola. Un mapa ayuda a ver qué tan acompañados llegan los nuevos ingresos.
Desarrollo y aprendizaje
Incluye capacitación, retroalimentación y cualquier oportunidad de crecimiento. En esta etapa salen a la luz las brechas entre lo prometido en la entrevista y lo que realmente sucede.
Desempeño y reconocimiento
Aquí se observa si la empresa es capaz de dar dirección clara, evaluar con justicia y reconocer el esfuerzo sin esperar a “cerrar ciclo”.
Bienestar y engagement
Lo que sostiene la motivación diaria: desde la carga de trabajo hasta la relación con el equipo. Esta etapa suele mostrar los primeros signos de desgaste o desconexión.
Crecimiento interno o movilidad
Para algunas personas, este es el punto decisivo, es decir saber si hay movimiento posible o si el camino ya se cerró.
No es el final abrupto que muchas empresas evitan mirar; es una etapa que deja aprendizajes valiosos y que debería ayudar a mejorar todo el recorrido anterior.
Y aunque cada empresa organiza estas etapas a su manera, cuando las ves juntas en un mapa entiendes mejor qué está funcionando, qué no, y por qué la experiencia se siente como se siente.
Ejemplos de Employee Journey Map
Los mapas cambian según el tipo de rol, las cargas laborales y la forma en que se vive la operación. Para mostrar la diferencia, aquí van dos ejemplos reales en su ritmo y complejidad.
Ejemplo 1: Operador de planta con turnos
El recorrido suele estar marcado por procesos muy específicos:
- Reclutamiento, que incluye requisitos físicos o técnicos.
- Inducción de seguridad, casi siempre obligatoria antes de cualquier actividad.
- Capacitación operativa, donde aprenden a manejar maquinaria o protocolos.
- Supervisión constante, clave en ambientes donde un error puede tener un impacto inmediato.
- Incentivos por productividad o asistencia, que influyen en la motivación diaria.
- Salida, que puede deberse a rotación natural o a una transición interna.
Este tipo de mapa muestra con claridad los momentos donde la carga física, la rutina o la falta de acompañamiento pueden desgastar a la persona.
Ejemplo 2: Colaborador administrativo (presencial o remoto)
Aquí el recorrido tiene otro ritmo:
- Onboarding administrativo, más orientado a herramientas, accesos y procesos.
- Capacitación digital, para familiarizarse con sistemas y flujos internos.
- Evaluaciones periódicas, que marcan el rumbo del desempeño.
- Comunicación interna, que pesa más cuando el trabajo es híbrido o remoto.
- Clima laboral, directamente ligado a la carga, la autonomía y el estilo de liderazgo.
- Offboarding, que suele incluir transferencia de proyectos y retroalimentación final.
En estos roles, el mapa deja ver si la persona está recibiendo dirección clara, si tiene visibilidad de su trabajo y si el entorno favorece la colaboración.
En ambos casos, el mapa revela algo distinto, pero igual de importante; cómo se viven las etapas según el rol y dónde se sienten los primeros signos de desgaste o desconexión.
Cómo diseñar un Employee Journey Map (paso a paso)
Un Employee Journey Map no se arma en automático. Se construye observando, escuchando y poniendo en orden lo que tu equipo vive todos los días. Diseñarlo es un ejercicio que combina lógica, empatía y realidad operativa.
Aquí tienes una guía práctica para hacerlo sin perderte en teoría ni plantillas eternas.
Paso 1: Define el objetivo del employee journey
Antes de mover una sola caja, pregúntate qué quieres resolver. Un mapa para mejorar el onboarding no se parece en nada a uno enfocado en movilidad interna o retención.
Todo dependerá del objetivo, por ejemplo:
- Si buscas retención, te interesa entender dónde se rompe la motivación.
- Si buscas onboarding, tu foco será el inicio del recorrido.
- Si buscas clima, pondrás atención en interacciones diarias, cargas, liderazgo.
- Si buscas movilidad, observarás cómo se identifican oportunidades y cómo se comunica el crecimiento.
El objetivo es el filtro que evita que el mapa termine lleno de información que no sirve para nada.
Paso 2: Segmenta perfiles
Mapear “a toda la empresa” casi nunca funciona. La experiencia no es igual para todos, aunque compartan edificio o reuniones generales.
Un operador, alguien remoto, una analista de finanzas y un gerente pueden estar bajo el mismo techo, pero viven recorridos completamente distintos. La segmentación te ayuda a:
- Evitar conclusiones genéricas.
- Entender dónde están las tensiones reales según el tipo de rol.
- Detectar experiencias que se ocultan porque “nadie se queja”.
Puedes empezar con 2–3 perfiles clave y luego ampliar.
Paso 3: Lista los puntos de contacto
Un punto de contacto es cualquier momento en el que la persona interactúa con la empresa, directa o indirectamente.
Por ejemplo:
- Ver la vacante
- Primer mensaje del reclutador
- Entrevistas
- Firma de contrato
- Primer día
- Capacitación
- Evaluaciones
- Retroalimentación
- Cambios de rol
- Último día
Cuando haces este listado sin prisa, empiezan a salir momentos que nadie documenta, pero sí pesan: esperas innecesarias, silencios incómodos, procesos dobles.
Paso 4: Describe qué vive la persona en cada etapa del employee journey
Este paso transforma un proceso en una experiencia humana. No se trata de escribir “se entrega equipo”, sino qué siente la persona cuando no hay equipo listo. Tampoco es escribir “se hace inducción”, más bien responder a ¿la inducción respondió todas las dudas?
Pregúntate:
- ¿Qué emoción aparece aquí?
- ¿Qué duda nace?
- ¿Qué expectativa trae?
- ¿Qué obstáculo encuentra?
- ¿Qué le da seguridad o claridad?
Este nivel de detalle diferencia un mapa que genera cambios de uno que solo llena una presentación.
Paso 5: Identifica los puntos críticos en tu employee journey (“momentos que importan”)
Los momentos críticos no siempre son grandes eventos. A veces son detalles pequeños que generan un impacto enorme:
- un primer día sin guía,
- una evaluación sin contexto,
- un cambio de proyecto sin explicación,
- un mensaje que llega tarde,
- una duda que nadie responde.
Son los puntos donde se pierde gente, se rompe la confianza o aparece la desconexión. Detectarlos te permite intervenir antes de que la persona decida irse.
Paso 6: Elige un formato y crea el mapa visual
No necesitas un software complejo, aquí lo más importante es la claridad. Opciones que funcionan bien:
- Timeline horizontal, ideal para ver el recorrido completo.
- Mapa de calor, útil para ver intensidad emocional.
- Tabla por etapas, práctica para equipos grandes.
- Plantilla tipo journey UX, clara y visual.
Lo que elijas debe permitirte identificar patrones de un vistazo.
Paso 7: Define tus indicadores (KPIs)
Los KPIs no son para “cumplir con el reporte”, sino para saber si la experiencia está mejorando.
Puedes medir:
- Retención
- Tiempo de integración
- Rotación temprana
- Satisfacción por etapa
- Engagement
- Claridad del rol
- Tiempo de respuesta de líderes o RR. HH.
Cada KPI debe responder a la pregunta del Paso 1.
Paso 8: Revisa, ajusta y vuelve a revisar
Un journey map no se guarda en el cajón y se revisa cada trimestre, cada que la empresa cambia o cuando un área reporta un problema recurrente.
Pregúntate:
- ¿La gente sigue viviendo lo mismo?
- ¿Los puntos críticos se movieron?
- ¿Las intervenciones funcionaron?
- ¿El recorrido necesita nuevas etapas?
Un employee journey más claro para todos
Cuando ves el recorrido completo de una persona dentro de tu empresa, muchas cosas empiezan a acomodarse. El Employee Journey Map no es un documento bonito ni un ejercicio para “poner orden”. Es una herramienta que te muestra lo que normalmente pasa desapercibido: los momentos que sostienen la motivación y también los que la desgastan sin que nadie lo note.
Harvard Business School Online explica que mapear el recorrido ayuda a identificar dónde se quiebra la experiencia y a tomar decisiones más informadas para mejorarla. Y ahí es donde la tecnología marca una diferencia enorme. Un software de RR. HH. no sustituye al criterio humano, pero sí te da algo que ningún mapa a mano puede ofrecer; datos en tiempo real, seguimiento continuo y la capacidad de conectar cada etapa del mapa con procesos concretos como onboarding, ausencias, turnos, desempeño o comunicación interna.
Cuando integras esa información en un solo lugar, la experiencia es un recorrido coherente. Tu equipo lo siente, tus procesos se ordenan y la operación mejora.
Si quieres dar ese paso, conocer mejor el recorrido de tu gente y construir una experiencia más clara y consistente, agenda una demo de Factorial y descubre cómo acompañar cada etapa con menos carga y más claridad.
