En Recursos Humanos, medir el compromiso no es solo una cuestión de percepción. Se trata de contar con indicadores que permitan entender cómo viven las personas su experiencia en la empresa y qué tan sostenible es esa relación en el tiempo. Precisamente el ENPS (Employee Net Promoter Score) se utiliza para traducir la experiencia interna en un indicador que ayude a entender cómo se vive la empresa desde dentro y qué tan alineados están los equipos con su cultura y forma de trabajo.
En este artículo revisamos cómo funciona, cómo se calcula y cómo interpretarlo en contextos reales, además de compartir buenas prácticas y errores comunes para utilizarlo de forma útil dentro de la gestión de personas.
¿Qué es el ENPS?
El ENPS (Employee Net Promoter Score) es una métrica que permite medir el compromiso de las personas a partir de la pregunta qué tan probable es que recomienden su empresa como un buen lugar para trabajar.
Esta medición ofrece una lectura clara sobre cómo se vive la experiencia interna y qué tan alineada está con la cultura organizacional. No reemplaza estudios de clima ni evaluaciones más profundas, pero permite identificar tendencias, alertas tempranas y cambios en la percepción interna a lo largo del tiempo.
Cuando se analiza con contexto, el ENPS ayuda a detectar riesgos de rotación, entender su impacto en la productividad y tomar mejores decisiones desde Recursos Humanos.
Diferencia entre ENPS y NPS tradicional
El NPS tradicional (Net Promoter Score) evalúa la experiencia del cliente y su disposición a recomendar un producto o servicio.
El ENPS, en cambio, se enfoca en las personas que trabajan en la organización y mide su nivel de compromiso y percepción como lugar de trabajo.
La diferencia entre ambos indicadores está en a quién miden y para qué se utilizan. Aunque ambos comparten la misma lógica de cálculo, responden a decisiones distintas: uno orientado al mercado y otro a la gestión interna del talento.
¿Por qué es importante el ENPS en las organizaciones?
Medir el ENPS aporta valor a Recursos Humanos porque permite integrar las métricas de compromiso laboral a la gestión del talento. Al analizar cómo evoluciona este indicador en el tiempo, los equipos de RR. HH. pueden identificar niveles de compromiso, detectar señales tempranas de desgaste y enfocar acciones antes de que los problemas se reflejen en rotación, desempeño o clima laboral.
ENPS como indicador de compromiso laboral
Al medir la disposición a recomendar la empresa, permite identificar qué tan conectadas se sienten las personas con la organización y su forma de trabajo.
Ayuda a detectar, por ejemplo:
- Niveles de alineación con la cultura
- Sentido de pertenencia
- Cambios en la motivación de los equipos a lo largo del tiempo
Detección temprana de problemas en cultura y clima
Uno de los principales beneficios del ENPS, es su capacidad para anticipar situaciones antes de que se manifiesten en conflictos abiertos o resultados negativos.
El correcto uso del ENPS permite detectar:
- Áreas con desgaste emocional
- Fallas en liderazgo o comunicación
- Deterioro del clima laboral
Relación con rotación y productividad
También permite identificar patrones asociados al riesgo de rotación y al desempeño de los equipos. Así como niveles bajos de recomendación que suelen ir acompañados de menor involucramiento y pérdida de continuidad operativa.
Desde RR. HH., esto ayuda a:
- Priorizar acciones de retención
- Enfocar intervenciones en equipos críticos
- Evaluar el impacto de cambios organizacionales
Facilita decisiones basadas en datos
El ENPS aporta un punto de referencia para respaldar decisiones en la gestión de personas. Permite comparar resultados entre áreas, detectar tendencias y evaluar la efectividad de iniciativas internas.
En la práctica, se utiliza para:
- Definir prioridades en planes de acción
- Acompañar decisiones de liderazgo
- Complementar otras métricas de People Analytics
Pero medir la experiencia de las personas dentro de la organización no solo tiene impacto interno. De acuerdo con un análisis sobre métricas de experiencia del empleado publicado por SurveySparrow en 2025, las empresas con mejores puntuaciones en este ámbito tienden a lograr mejores resultados en indicadores de negocio, como mayores niveles de satisfacción del cliente, mejores ingresos y mayor rentabilidad.
Además, las organizaciones con altos niveles de compromiso muestran una mayor probabilidad de acceder a financiamiento frente a aquellas con resultados más bajos.
Te recomendamos leer: Cómo construir una marca empleadora sólida: Estrategias y beneficios para las empresas
¿Cómo calcular el ENPS?
El cálculo del ENPS es sencillo y no requiere herramientas complejas. Se basa en clasificar las respuestas de los empleados y aplicar una fórmula directa que permite obtener un indicador fácil de interpretar.
Fórmula para calcular el ENPS
La fórmula del ENPS es la siguiente:
- ENPS = % Promotores – % Detractores
Los empleados clasificados como pasivos no se incluyen en el cálculo, aunque sí aportan contexto para el análisis posterior.
Qué son promotores, pasivos y detractores
Las respuestas se agrupan según la calificación otorgada en la encuesta:
- Promotores (9–10): personas altamente comprometidas, con una percepción positiva de la empresa y mayor disposición a recomendarla.
- Pasivos (7–8): colaboradores con una experiencia aceptable, pero sin un nivel de compromiso sólido.
- Detractores (0–6): empleados con una percepción negativa o insatisfactoria, con mayor riesgo de desmotivación o rotación.
Ejemplo de cálculo paso a paso
Supongamos que una empresa realiza una encuesta ENPS a 60 empleados y obtiene los siguientes resultados:
- 30 promotores
- 20 pasivos
- 10 detractores
El cálculo sería:
- Porcentaje de promotores: (30 / 60) × 100 = 50 %
- Porcentaje de detractores: (10 / 60) × 100 = 16.6 %
ENPS = 50 − 16.6 = 33.4
Este resultado indica un nivel de recomendación positivo, aunque con margen de mejora, especialmente al analizar las causas detrás de las respuestas pasivas y detractoras.
¿A qué debe aspirar una empresa?
Más que buscar un número ideal, una empresa debería aspirar a que su ENPS sea positivo, estable y con tendencia de mejora. Desde la gestión de personas, esto se traduce en tres objetivos:
- Mantener una base sólida de promotores
- Reducir gradualmente el peso de los detractores
- Trabajar sobre los pasivos, que suelen concentrar las principales oportunidades de mejora
En nuestro ejemplo, un ENPS de 33.4 indica que la percepción general es favorable y que existe disposición a recomendar la empresa como lugar para trabajar. Al mismo tiempo, muestra que aún hay margen para intervenir, especialmente al analizar las razones detrás de las respuestas pasivas y detractoras.
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¿Cómo interpretar los resultados de una ENPS?
Interpretar un ENPS implica entender qué dice el resultado sobre el nivel de recomendación interna y qué decisiones puede orientar desde Recursos Humanos. El mismo puntaje puede tener lecturas distintas según el contexto de la empresa, por lo que conviene analizarlo con una mirada práctica y comparativa.
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Qué significa un ENPS alto
Un ENPS alto indica que la percepción interna es, en su mayoría, positiva y que existe un alto nivel de compromiso. Suele asociarse con una cultura sólida, coherencia en el liderazgo y una experiencia del empleado bien gestionada.
En estos casos, Recursos Humanos debe sostener lo que funciona y evitar retrocesos ante cambios organizacionales.
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Qué significa un ENPS neutro
Un ENPS neutro refleja una alineación básica. Las personas cumplen con su trabajo y no muestran un descontento evidente, pero el compromiso es limitado. Este escenario suele estar marcado por una alta proporción de respuestas pasivas.
Aquí, el ENPS ayuda a identificar oportunidades de mejora antes de que aparezcan problemas de clima o rotación.
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Qué significa un ENPS bajo
Un ENPS bajo señala una desconexión importante entre las personas y la organización. Puede estar relacionado con desgaste, fallas en liderazgo o problemas en la experiencia diaria de trabajo.
Para Recursos Humanos, este resultado requiere atención inmediata, análisis cualitativo y acciones correctivas orientadas a recuperar el compromiso y estabilizar el clima laboral.
Mejores prácticas para aplicar el ENPS
La utilidad de un ENPS aparece cuando se integra a la gestión cotidiana de personas y se acompaña de decisiones conscientes. Estas prácticas te ayudarán a que el indicador que se genere sea confiable y accionable.
Cuándo y con qué frecuencia aplicar
El ENPS funciona mejor cuando se mide de manera periódica y comparable. No es una encuesta de una sola vez, es un indicador de seguimiento.
Buenas prácticas para la correcta interpretación de ENPS:
- Aplicarlo de forma trimestral o semestral, según el tamaño de la empresa
- Mantener la misma pregunta y escala para comparar resultados
- Evitar medir en momentos atípicos (restructuras, crisis, picos operativos)
Anonimato
El anonimato es clave para obtener respuestas honestas. Cuando las personas dudan sobre la confidencialidad, el resultado pierde valor y lo más probable es que se reciban respuestas neutras.
Para garantizarlo:
- Usa herramientas que aseguren confidencialidad real
- Evita segmentaciones que permitan identificar personas
- Comunica claramente cómo se resguardan los datos
Comunicación clara de propósito
Antes de lanzar la medición, explica para qué se va a usar el ENPS. Medir sin contexto genera desconfianza y reduce la participación.
La recomendación es clara:
- Por qué se está midiendo
- Cómo se analizarán los resultados
- Qué tipo de acciones pueden derivarse del ejercicio
Planes de acción por área
Analizar el resultado a nivel general es útil, pero el impacto real aparece al bajar la información por equipos o áreas.
Desde RR. HH., esto permite:
- Priorizar intervenciones donde el resultado es más bajo
- Acompañar a líderes con datos claros
- Dar seguimiento a mejoras específicas en el tiempo
Feedback cualitativo complementario
El número por sí solo no explica el porqué, por eso hay que complementar con una pregunta abierta. De esta manera se pueden entender las razones detrás de las respuestas y detectar patrones que no aparecen en el indicador cuantitativo.
Una práctica habitual es incluir preguntas como:
- ¿Qué es lo que más valoras de trabajar aquí?
- ¿Qué mejorarías para recomendar mejor la empresa?
Este feedback aporta contexto y facilita decisiones más precisas desde la gestión de personas.
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Pasa del dato a la acción con Factorial
Como vimos a lo largo de este artículo, un ENPS es una herramienta más que útil para entender el compromiso de las personas y orientar decisiones desde Recursos Humanos. Medirlo de forma periódica, interpretarlo con contexto y acompañarlo de acciones concretas permite fortalecer la experiencia interna y anticipar riesgos antes de que escalen.
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Preguntas Frecuentes sobre eNPS
¿Qué significan las siglas eNPS?
ENPS (Employee Net Promoter Score) es una métrica que mide la probabilidad de que los empleados recomienden su lugar de trabajo a otros.
¿Cómo sacar el eNPS?
Se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores entre los empleados encuestados.
¿ENPS y clima laboral son lo mismo?
No. El ENPS mide recomendación y compromiso, mientras que el clima laboral evalúa percepciones más amplias del entorno de trabajo.
