En octubre de 2022 se completó la entrada en vigor del nuevo sistema de justicia laboral en México. Una reforma histórica destinada a mejorar la gestión de conflictos laborales para hacerla más ágil y proteger los derechos de los trabajadores.
Pero esto está pensado para los casos más severos, cuando el trabajador no encuentra solución en la propia empresa y debido a ello recurre al proceso conciliatorio que gestiona la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS).
Previo a eso la resolución de conflictos laborales es una tarea de la que se suele encargar Recursos Humanos. Por supuesto, el papel de RR.HH. como mediador es vital para evitar problemas más severos. Es por ello que en esta guía te daremos las principales claves para mejorar la gestión de conflictos en tu organización.
Tabla de contenidos
¿Qué son los conflictos laborales?
Los conflictos laborales son las disputas que surgen entre las personas de una empresa. Por lo general, suceden debido a que los individuos que integran una compañía, pese a tener ciertos intereses en común, también tienen intereses contrapuestos. Es en ese desacuerdo donde usualmente se produce un intercambio que genera tensión en el ambiente laboral.
Además de ello, el conflicto en el trabajo no distingue jerarquías. Es decir que puede darse entre empleados que ocupan un mismo lugar en la estructura organizacional o entre subordinados y liderazgo. Por eso el papel de RR.HH. como mediador es clave, ya que muchas veces debe intervenir en desacuerdos entre empleadores y el personal.
Claro que todo conflicto genera estrés en el entorno de trabajo. De no manejarlo de manera adecuada, puede extenderse a otros miembros del equipo y desencadenar problemas mayores. Así, la adecuada gestión de conflictos laborales es un proceso fundamental dentro de las organizaciones.
¿Qué es la gestión de conflictos en una empresa?
La gestión de conflictos es la estrategia que utilizan las empresas para identificar y manejar los desacuerdos de manera justa y eficiente. En este sentido, el objetivo de este proceso es minimizar los impactos negativos que pueden surgir de las discrepancias y transformar la situación en una ventaja o, al menos, en un resultado positivo.
Es decir que la gestión de conflictos no busca simplemente eliminarlos o evitar que surjan, sino que su propósito es hacer de ello una oportunidad para aprender algo nuevo. Por eso esta puede ser una instancia clave para que el personal y la gerencia de la empresa adquieran habilidades blandas que hoy son muy valoradas como la comunicación eficaz, inteligencia emocional, resolución de conflictos y negociación, entre otras.
Debemos decir que el conflicto es algo que está presente en la vida cotidiana, con amigos, familiares y, más aún, en el área profesional. Que surjan desacuerdos suele ser un reflejo natural de la convivencia en las empresas. Sin embargo, es importante no pasarlos por alto para que no se transformen en un componente más de la cultura organizacional y configuren un entorno de trabajo tóxico, donde el conflicto es la norma.
En este punto la resolución de conflictos laborales debe ser un proceso siempre activo en las organizaciones y sistemático. Aquí, como dijimos antes, el papel de RR.HH. como mediador es fundamental.
¿Cuál es el papel de RR.HH. como mediador en los conflictos laborales?
Recursos Humanos juega un papel clave para concretar la resolución de conflictos en los centros de trabajo. Con frecuencia, RR.HH. es el primer punto de contacto al que recurre un trabajador cuando tiene un problema de esta clase.
Puede ser que en ese momento el empleado solo busque una conversación privada, donde se lo escuche, sin que se requiera otro tipo de intervención por parte del área de talento. Pero, también puede ocurrir que el colaborador presente una queja formal o busque una manera de resolver el desacuerdo.
RR.HH. deberá facilitar el camino para que las partes puedan dialogar y resuelvan la situación. En tal caso, alguien del área estará presente para ejercer como mediador en el encuentro.
Claro que este procedimiento no surge de la nada. Es responsabilidad del equipo de capital humano crear un proceso de gestión de conflictos que permita llegar a una resolución de manera rápida y eficiente. En otras palabras, trazar el camino que debe hacer el trabajador desde el momento en que manifiesta un desacuerdo, hasta que lo resuelve.
Aunque también debemos decir que si bien la mediación puede ser una técnica eficaz de resolución de conflictos, no aplica para todas las situaciones ni para todos los empleados. Por ello, RR.HH. debe analizar bien cada caso particular y dar lugar a que las partes decidan de forma voluntaria si quieren este tipo de intervención o si prefieren optar por otro método.
La persona de Recursos Humanos elegida para mediar debe ser un facilitador paciente, que tenga la capacidad de permanecer neutral y generar la confianza suficiente en los involucrados en el conflicto, para que estos puedan abrirse, dar su versión de los hechos y consideren sus aportes como válidos.
¿Cuáles son las causas más comunes de los conflictos laborales?
Una parte importante de la gestión de conflictos consiste en la prevención. Para ello es importante conocer por qué se producen y cuáles son los más comunes. Toma nota del siguiente listado:
Mala comunicación
Una causa bastante frecuente de conflictos en los espacios de trabajo son las fallas en la comunicación. Cuando las personas no pueden comunicarse entre sí adecuadamente es más probable que se produzcan malos entendidos y, con ello, surjan desacuerdos entre los miembros de la empresa.
Pero esto no solo se da en un nivel uno a uno. Cuando la mala comunicación sucede de arriba hacia abajo, es decir en cómo se comunican las políticas de empresa, los procesos, procedimientos o tareas de cada trabajador, entonces es un síntoma negativo de la cultura organizacional que puede generar conflictos laborales más graves.
Asignación de herramientas desigual
Una de las tareas del liderazgo es organizar los roles, funciones, herramientas y recursos para cada uno de ellos. Cuando esto falla y los trabajadores no obtienen lo necesario para cumplir sus tareas en el día a día, se puede generar un ambiente marcado por la competencia por esos recursos, lo que podría dar lugar a conflictos entre los colaboradores.
Por otro lado, si la asignación de las herramientas no se hace sobre la base de la igualdad y siguiendo criterios estratégicos de acuerdo a cada rol, algunos miembros del equipo pueden sentir que se los está discriminando de algún modo. Esto a su vez podría generar resentimiento en el personal y conflictos con aquellos que sí obtienen las herramientas necesarias para trabajar y con los líderes.
👉 Descubre cómo evitar la discriminación laboral en tu organización.
Desequilibrio en la carga de trabajo
Otro de los conflictos más comunes en las empresas ocurre cuando hay un desequilibrio en la carga de trabajo. Por ejemplo, cuando los jefes distribuyen las tareas de forma dispar, lo que provoca que haya colaboradores que trabajan más que el resto.
En estos casos, los empleados pueden verlo como un trato injusto y sentir que están haciendo tareas que no les corresponde según el rol o puesto que ocupan en la empresa. Así, esto puede desencadenar conflictos entre compañeros o entre equipos.
Diferencias en puntos de vista, valores y formas de laborar
Hay que asumir una realidad y es que ningún trabajador es igual a otro. Aunque tengan algunas características en común, tarde o temprano pueden presentarse diferencias en puntos de vista, formas de trabajar o incluso puede darse que no compartan los mismos valores.
Muchas veces, estas opiniones encontradas hacen que los colaboradores no puedan conciliar sus enfoques, lo que conduce a discusiones o disputas que interfieren en el trabajo.
👉 Aprende cómo eliminar las microagresiones en el ambiente laboral.
Presión laboral
La entrega de proyectos, informes o trabajos puntuales con un plazo específico suelen generar mayor presión en los trabajadores. Como consecuencia de ello, pueden estar más susceptibles y estresados, por lo que no es de extrañar que surjan conflictos laborales en este contexto.
Si a eso se le suma alguna presión extra o la empresa exige en exceso a los empleados con la idea de aumentar su productividad, es probable que los conflictos sean moneda corriente.
¿Cómo prevenir los conflictos en la empresa?
Sin dudas, anticiparse a los problemas antes de que ocurran es la mejor forma de prevenir daños mayores. Tratándose de la gestión de conflictos no hay una regla que aplique a todos los casos y a todas las compañías por igual. Pero sí es importante comenzar por la prevención. En este punto, hay varias iniciativas que se pueden tomar desde RR.HH.:
Detectar posibles conflictos
Antes te contamos cuáles son las principales causas de los conflictos en las empresas. Ahora que puedes identificarlos es importante que desde Recursos Humanos estén atentos a la detección temprana de estas situaciones que pueden desencadenar desacuerdos en el equipo.
Para ello, una herramienta imprescindible puede ser la encuesta a empleados. Esto te permite testear el clima laboral y entender qué problemas se pueden estar gestando dentro del equipo. Puedes hacer encuestas de forma anónima para aumentar la participación y así tener una dimensión más clara de la situación actual de tu empresa.
Mantener la comunicación abierta
En algunas empresas a esto se le llama “política de puertas abiertas”, en tanto, lo que se busca es que las relaciones entre líderes y colaboradores sean más directas y transparentes, con la finalidad de mantenerse al tanto de los problemas y conflictos que experimentan los trabajadores.
Una herramienta imprescindible para poder instrumentar esto es el software de comunicación interna. Gracias a este los empleados tendrán línea directa con los líderes de su área y RR.HH. para poder conversar de forma de cualquier situación que los esté incomodando.
Transmitir con claridad las políticas y la cultura de la empresa
Para evitar malos entendidos que puedan desencadenar conflictos, ya dijimos que la comunicación es fundamental. Esto implica mantener al equipo al tanto de las políticas de la empresa, sus normas laborales, así como la misión, visión, valores y prácticas aceptadas dentro de la organización.
Aclarar todo esto le permite al talento entender los límites y alcances de su rol, los comportamientos que son valorados y, del mismo modo, cuáles se desalientan o no están permitidos en la empresa.
Generar conciencia
Una de las formas de gestión de conflictos más efectivas es concientizar a los trabajadores sobre la importancia de lograr acuerdos con el resto del equipo. Tanto por su propio bien, como el de la empresa.
En este punto se pueden hacer charlas grupales sobre diferentes aspectos vinculados a la convivencia en la organización. Transmitiendo en todo momento la importancia del respeto, la empatía y el diálogo para acercar posiciones.
Resolución de conflictos paso a paso
Hay quienes entienden la resolución de conflictos y negociación en las empresas como un arte y puede que así sea. Pero lo cierto es que se trata de algo que cualquier equipo de RR.HH. puede lograr si crea un plan de acción claro a seguir. En este sentido, los pasos que no pueden faltar dentro de este proceso son:
1- Reconocer el problema
Mantener ojos y oídos abiertos a los cambios que se producen en el ambiente laboral es clave para poder detectar cualquier señal temprana de un conflicto en desarrollo. Esto es parte de la tarea de reconocer el problema.
Pero, además, es necesario darle importancia a cada indicio que dan los trabajadores al área de Recursos Humanos sobre su incomodidad con algún miembro de la empresa o con alguna política, práctica, comportamiento o indicación.
Pasar por alto un conflicto, por más pequeño que sea, o subestimar el potencial impacto de estas situaciones no solo no ayuda, sino que además puede llegar a crear un problema más difícil de resolver en el futuro.
2- Escuchar
Esta es una habilidad que todas las personas en las empresas deben desarrollar. Se trata de la escucha activa. Con frecuencia una de las mejores prácticas en la gestión de conflictos es mantener la calma y asegurarse de escuchar lo que los involucrados en el desacuerdo tienen para decir.
Como dijimos antes, en ocasiones quienes son parte de un conflicto solo quieren que alguien escuche sus reclamos, sin la necesidad de realizar otras acciones. Al brindar tu atención demuestras que a la empresa le importa lo que pasa con las personas que trabajan en ella y que hay intención de resolver la situación.
Esto le brinda calma a quienes atraviesan por un conflicto, lo que ayuda a apaciguar la disputa e incluso a generar un mejor clima para el diálogo. Además, al escuchar activamente puedes asegurarte de que comprendes mejor el punto de vista de cada parte.
3- Reunir los datos necesarios
No se puede resolver un conflicto laboral sin investigar todos los aspectos del problema. Por ello, es importante tomarse el tiempo necesario para averiguar qué sucedió, quiénes están involucrados, cómo se sienten al respecto y cuál es concretamente el desacuerdo.
Reunir todos los datos sobre el tema es vital para entender mejor la situación y poder definir la forma adecuada de abordar el conflicto. En este punto hay que evitar los sesgos, prejuicios y, sobre todo, no sacar conclusiones apresuradas.
4- Definir cómo abordar el conflicto
Una vez que estás al tanto de la situación y entiendes todos sus detalles es momento de definir la mejor forma de abordarlo. Para ello, responder las siguientes preguntas puede ser de utilidad:
- ¿Es un asunto serio o trivial? ¿Puede llegar a ser grave?
- ¿El conflicto está dentro de tu esfera de autoridad o deberías redirigirla a otra persona del equipo?
- ¿Hay algún aspecto legal involucrado?
- ¿Es el profesional de RR.HH quien debería tomar una decisión sobre el tema? ¿Sería más útil una reunión informal para que ambas partes discutan el problema y puedan negociar? O ¿se necesita una mediación más formal?
Responder estas preguntas te ayudará a definir qué técnica de resolución de conflictos utilizar:
- Facilitación. Alienta al consenso, se utiliza sobre todo en conflictos de baja gravedad. Consiste en que una persona neutral ayude a las partes involucradas a dialogar.
- Indagación. Con esta técnica intervienen una o varias personas expertas en el tema para hacer recomendaciones sobre la mejor forma de resolver el conflicto.
- Negociación. Este abordaje plantea que los involucrados en la disputa dialoguen para intentar resolver el problema de manera pacífica y respetuosa.
- Mediación. Con esta técnica la empresa designa formalmente a un responsable para mediar y generar un entorno de diálogo que ayude a lograr la resolución del conflicto.
- Arbitraje. En este caso también se designa a una persona para que escuche a quienes intervienen en la disputa y proponga una solución.
5- Acordar un camino a seguir
Una vez que se indaga en el conflicto y desde Recursos Humanos se fomenta el diálogo entre las partes en disputa, es momento de acordar entre todos un camino a seguir para resolver el problema. Para ello, asegúrate de:
- Crear una atmósfera donde todos puedan hablar de forma abierta y honesta.
- Explorar las razones del desacuerdo.
- Identificar cualquier malentendido que esté bloqueando el progreso.
- Incentivar a las partes a examinar sus propias acciones.
- Buscar puntos que puedan ser negociables y soluciones que tengan en cuenta los intereses de todas las partes.
- Pedir a quienes intervienen en el conflicto que propongan soluciones.
- Dar tiempo para la reflexión.
- Ayudar a las partes a acordar los pasos a seguir.
- Asegurar el compromiso de todos los involucrados.
6- Dar seguimiento
Es importante no asumir que el problema está resuelto porque se acordó un camino a seguir. Siempre hay que darle seguimiento. Se trata de revisar la situación en un tiempo determinado y evaluar qué tan efectivas fueron las medidas que se acordaron y cómo se sienten las personas involucradas.
Esto te ayudará a saber si se necesitan adoptar medidas adicionales o si la resolución del conflicto avanza según lo esperado.
Factorial: un aliado imprescindible en la gestión de conflictos laborales
La gestión de conflictos laborales es una gestión de personas y para hacer que esta sea una práctica más eficiente en las empresas, el software de Recursos Humanos es fundamental.
De lo que se trata es de sumar tecnología al área de capital humano para reducir las tareas repetitivas, ahorrar tiempo y poder destinarlo a mejorar el ambiente laboral, las condiciones de trabajo y, en definitiva, garantizar una experiencia satisfactoria para los empleados.
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